《廣東省交通運(yùn)輸廳關(guān)于城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），于2022年8月1日起開始施行，有效期3年?，F(xiàn)將《辦法》有關(guān)內(nèi)容解讀如下。
一、《辦法》出臺(tái)的背景是什么？
近年來(lái)，我省城際鐵路快速發(fā)展。截至2021年底，我省已開通運(yùn)營(yíng)城際線路7條，運(yùn)營(yíng)總里程476公里，到2025年，我省運(yùn)營(yíng)及在建城際鐵路將達(dá)1715公里。隨著我省城際鐵路快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)能力不斷提升，運(yùn)輸服務(wù)供給能力大幅增加，人民群眾對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。推動(dòng)城際鐵路高質(zhì)量發(fā)展，必須按照“安全和服務(wù)兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時(shí)，將提升服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。
在此背景下，亟需制定出臺(tái)《辦法》，以進(jìn)一步加強(qiáng)城際鐵路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，規(guī)范城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，促進(jìn)我省城際鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、《辦法》編制的依據(jù)是什么？
依據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于交通運(yùn)輸領(lǐng)域中央與地方財(cái)政事權(quán)和支出責(zé)任劃分改革方案》《交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)規(guī)劃綱要》《國(guó)家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要》《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》《鐵路客運(yùn)站車廁所服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)文件，結(jié)合我省城際鐵路運(yùn)營(yíng)管理工作實(shí)際，制定本辦法。
三、《辦法》的目標(biāo)任務(wù)是什么？
《辦法》的出臺(tái)，一方面能夠順應(yīng)城際鐵路一體化運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)，建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，持續(xù)促進(jìn)城際鐵路運(yùn)輸企業(yè)持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足人民群眾對(duì)于城際鐵路出行服務(wù)的期待；另一方面能夠?yàn)橥七M(jìn)城際鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化提供指導(dǎo)，為科學(xué)評(píng)判我省城際鐵路服務(wù)質(zhì)量管理工作提供依據(jù)。
四、《辦法》適用范圍是什么？
《辦法》適用于廣東省人民政府管理的城際鐵路線路和城際鐵路運(yùn)營(yíng)單位的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。
對(duì)我省委托國(guó)鐵集團(tuán)所屬企業(yè)代管的城際鐵路，由國(guó)鐵集團(tuán)所屬內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，具體執(zhí)行國(guó)家鐵路局、國(guó)鐵集團(tuán)有關(guān)規(guī)定。
五、《辦法》主要內(nèi)容有哪些？
《辦法》包括正文和附件兩部分。
《辦法》正文為城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法。共五章二十四條，包括總則、評(píng)價(jià)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)流程及組織、評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用、附則等五部分內(nèi)容。
總則包括第一條至第九條，共計(jì)9條。總則部分遵循一般管理辦法的體例和內(nèi)容，明確界定一些原則性、方向性的內(nèi)容，主要包括《辦法》編制目的和依據(jù)、適用范圍、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)主體及職責(zé)分工。
評(píng)價(jià)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)包括第十條至第十三條，共計(jì)3條。本章主要規(guī)定了城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)得分計(jì)算方法及評(píng)價(jià)結(jié)果等級(jí)劃分等內(nèi)容。
評(píng)價(jià)流程及組織包括第十四條至第十九條，共計(jì)6條。本章主要規(guī)定了城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組織、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)報(bào)告編制以及評(píng)價(jià)結(jié)果公布等。
評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用包括第二十條至第二十二條，共計(jì)3條。本章主要規(guī)定了城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用要求，包括問(wèn)題跟蹤整改、評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)送省人民政府并抄送沿線人民政府、鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)單位將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門和人員日常工作評(píng)價(jià)與考核體系等內(nèi)容。
附則包括第二十三條至第二十四條，共計(jì)2條。本章明確了本辦法的解釋方、實(shí)施日期及有效期等事項(xiàng)。
《辦法》附件為廣東省城際鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范。共四章共二十三條，包括總體要求、服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量保障能力評(píng)價(jià)、乘客滿意度評(píng)價(jià)等四部分內(nèi)容。
總體要求包括第一條至第六條，共計(jì)6條。明確城際鐵路線路、城際鐵路運(yùn)營(yíng)單位得分的具體計(jì)算方法、公式以及加減分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等。
服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)包括第七條至第十一條，共計(jì)5條。明確服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)的具體內(nèi)容、基本定義、計(jì)算方法和評(píng)分規(guī)則等。
服務(wù)質(zhì)量保障能力評(píng)價(jià)包括第十二條至第十七條，共計(jì)6條。分級(jí)細(xì)化服務(wù)質(zhì)量保障能力評(píng)價(jià)內(nèi)容、服務(wù)要求和評(píng)分規(guī)則等。
乘客滿意度評(píng)價(jià)包括第十八條至第二十三條，共計(jì)6條。分級(jí)細(xì)化乘客滿意度評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容、服務(wù)要求以及指標(biāo)權(quán)重等。
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